Afisha.ru, отзывы: как позаботиться о своей репутации на площадке о развлечениях и досуге
Afisha. ru — медийно-сервисная платформа о развлечениях и культурном досуге горожанина в XXI веке, которая была основана в апреле 1999 года
Статистика безжалостно заявляет: 93% пользователей интернета мониторят отзывы, прежде чем купить товар или воспользоваться услугой. При этом 63% респондентов оценивают работу компании с негативом: если бренд игнорирует конструктивную критику, желающих иметь с ним дело будет гораздо меньше. Следить за репутацией организации не просто важно, а жизненно необходимо. Особенно когда речь идет о комментариях на таких крупных ресурсах, как «Афиша».
Портал Afisha.ru посещают около 14 млн пользователей в месяц. На сайте пользователи узнают о ближайших культурных событиях: о киносеансах, спектаклях, выставках. Здесь же пользователи знакомятся с новыми кафе и ресторанами, выбирают досуг для детей (для этого есть отдельная рубрика «Дети»), подключаются к трансляциям и даже смотрят фильмы из специальной киноподборки. О каждом заведении — от точки общепита до театра — любой зарегистрировавшийся пользователь может оставить отзыв. У компании есть возможность дать официальный ответ. Правда, не многие этим шансом пользуются. И напрасно. Объясняем, почему стоит реагировать на каждое мнение, рассказываем, как правильно это делать и даем рекомендации по получению отзывов.
Почему нельзя молчать
Возможно, это прозвучит высокопарно, но когда человек оставляет отзыв (даже негативный!), он дарит бизнесу подарок: бесплатно указывает преимущества и зоны роста. По сути, он выполняет обязанности тайного покупателя — а за это обычно платят. Клиент тратит время, чтобы поделиться мнением, и вполне логично ожидает, что его услышат. Вежливый и заинтересованный ответ его наверняка устроит, и конфликт закончится. Возможно, отработкой негатива даже получится расположить клиента к заведению.
Проблемы возникают, когда компания делает вид, что ничего не происходит и игнорирует отзыв. Это неприятно и клиенту, который не поленился поделиться мнением, и аудитории в целом, которая считает, что ее обратная связь ничего не значит. Как мы сказали выше, больше половины респондентов смотрят на работу компании с негативом и делают из этого выводы. Поэтому молчание — не вариант.
Но не каждый ответ хорош сам по себе. Допустим, человек оставил развернутый отзыв о кафе на Afisha.ru. Он перечислил и положительные, и отрицательные моменты, был вежлив и конструктивен, а его мнение сочли полезным другие пользователи — это видно из рейтинга комментария. И на все это владелец заведения пишет «Спасибо, что поделились впечатлениями от визита». Очевидно, что этого мало, и автор комментария сочтет такой ответ отпиской.
Afisha.ru, отзывы: как отвечать на негатив правильно…
Универсального ответа на все мнения не существует. Здесь важен индивидуальный подход. Но вот что точно должно быть в любом реплае:
— Благодарность за уделенное время. Признать, что вы цените вклад человека в развитие вашего заведения — минимум, что нужно сделать, чтобы снять негатив. Нам нравится чувствовать себя значимыми, и такое признание наверняка будет хорошо воспринято. Разумеется, только если это написано искренне.
— План работы над ошибками. Если отзыв негативный, нужно прокомментировать каждый пункт недовольства. Например, когда человек советует обратить внимание на квалификацию гида, стоит рассказать, на какие курсы вы планируете отправить специалиста. Или хотя бы дать знать, что лично побеседовали и обсудили все недовольства.
— Приглашение прийти и оценить результат работы над ошибками. Так комментатор убедится, что каждое его замечание принято и учтено. Более того, он почувствует личное участие в благополучии заведения — это повысит его лояльность.
Простая, но по-прежнему действенная рекомендация: прежде чем ответить на отзыв, представьте себя на месте клиента. Какой реплай вы бы сами с удовольствием прочитали, а какой оттолкнул бы вас от заведения?
…и как неправильно
Понимаем: не все отзывы деликатные. Более того, некоторые из них вообще ложные — даже до таких крупных сайтов, как «Афиша», добираются конкуренты с черным пиаром. Но какими бы агрессивными ни были мнения, реагировать на них нужно спокойно. Компания, которая не умеет хладнокровно отвечать на оскорбления, переходит на личности или просто иронизирует над клиентами, выглядит непривлекательно в глазах аудитории.
Недавно блогер-маркетолог показывал антипример работы с отзывами. Там владелец фотоателье не на жизнь, а на смерть отстаивал свое заведение. В его ответах клиентам собраны все категорические «нет» реагирования на мнение: неуместный сарказм, нападки, высмеивание, неумение признавать ошибки. В комментариях к посту блогера развернулась целая дискуссия о том, должен ли предприниматель угождать всем клиентам. Разумеется, не должен. Но даже если клиент совсем не прав, лучшее, что можно сделать — вежливо разойтись в разные стороны.
Как защитить репутацию на Afisha.ru
Заказные негативные отзывы, неконструктивная критика, грубость и хамство посетителей — такие комментарии на «Афише» встречаются нечасто, но и они бывают. Удалить подобные мнения сложно — нужно общаться с редакцией портала — а репутации они вредят здесь и сейчас. Хороший вариант — заглушить их мнениями довольных клиентов. Это можно сделать двумя способами: придумать мотивацию оставить отзыв и предложить действующим довольным клиентам поделиться своим опытом.
В первом случае понадобится конкурсная механика. Вы можете предложить небольшой подарок и скидку за честный отзыв на «Афише». Правда, такой вариант получения отзывов может занять много времени: некоторых гостей даже бонус не замотивирует что-либо написать, другие не пользуются этим порталом.
А во втором случае вам помогут специалисты Reviewter. Мы найдем довольных клиентов вашей компании, которые сидят на «Афише». Они поделятся положительными впечатлениями от взаимодействия с заведением. Это быстро, надежно и эффективно.