Amazon, отзывы: как мнения пользователей на американской платформе вредят вашему бизнесу
Amazon — крупнейшая американская компания, принципом работы которой вдохновлялись российские Ozon и Wildberries.
Амазон — это гигантский маркетплейс, в котором без преувеличения есть все — от садовых ножниц до книг по квантовой физике. Причем на Amazon, как и на отечественных аналогах, работают тысячи продавцов, а сам ресурс просто дает им онлайн-витрину. Чтобы было проще представить, вспомните устройство типичного рынка с палатками. Палатки — это продавцы, сам рынок — Amazon.
Присоединиться к платформе и начать продавать может почти каждый желающий, и который готов вложить деньги и время, чтобы потом получить отдачу. Правда, есть риск столкнуться с недобросовестной конкуренцией, которая проявляется в том числе и в негативных отзывах. Что делать, если вы хотите попробовать новый канал продаж, но боитесь плохих комментариев? Как быть, если вы уже продаете через Amazon, но сталкиваетесь с отзывами покупателей, которые похожи на фейковые? Разбираемся вместе.
Amazon, реальные отзывы. Чем платформа привлекает предпринимателей и покупателей?
По информации Simialarweb, количество ежемесячных посещений маркетплейса составляет 2,45 млрд. В это число входят визиты пользователей со всего света. У компании более 310 млн активных покупателей. По данным 2020 года, 150 млн из них подписаны на платный стриминговый сервис Amazon Prime. И это число только растет.
Такая популярность среди пользователей обусловлена высоким уровнем сервиса, который Джефф Безос считает главным преимуществом в конкурентной борьбе. Под этим подразумевается гигантское количество товаров на виртуальных полках, сжатые сроки доставки, гарантированная замена неподошедшего товара или возврат денег, крайне умеренные цены. Для бизнесменов, в свою очередь, Амазон открывает доступ к миллионам клиентов со всего света.
Хотя компания зарубежная, а сайт даже не адаптирован для русскоязычных пользователей, число российских покупателей на Амазон постоянно растет — этот тренд замечали еще в 2017 году. Но, как говорят отзывы предпринимателей, на Amazon.com выходят совсем не для работы с соотечественниками, а для расширения клиентской базы.
Amazon.com: как отзывы покупателей на платформе мешают продажам
Кажется, что продажа через Амазон — очень простой способ выйти на международный рынок и увеличить прибыль. Но это не совсем так: нельзя просто передать товар платформе и ждать волшебных результатов. Мы уже отметили, но повторимся: на этом маркетплейсе очень много товаров. Соответственно, и конкуренция сумасшедшая. Что бы вы ни изготовляли, обязательно найдется продавец, который делает схожий продукт. В битве за клиентов на Amazon особый вес имеют отзывы покупателей о товаре. Если они негативные и их много, значительно увеличивается риск остаться за бортом.
Негативные мнения могут появляться естественным способом — от самих пользователей, которые видят зоны роста в продукте. Но не исключены ситуации, когда нечестные конкуренты решают вести грязную борьбу. Рассказываем, как вести себя в обоих случаях.
Если вы понимаете, что столкнулись с реальными отзывами покупателей на Амазон, план действий такой:
- Реагируйте на каждый отзыв от лица аккаунта. Причем чем быстрее вы это сделаете, тем лучше — человеку важно получить оперативный момент и понять, что его мнение значимо.
- Иногда случаются курьезы. Например, в сети до сих пор гуляет история одной леди, которая хотела высушить хомячка в микроволновке, убила животное и выиграла иск против компании-производителя: он же не предупредил, что животных нельзя помещать в аппарат! Но даже в таком случае важно сохранять терпение и вежливый тон. Зарубежная аудитория привыкла к мега-доброжелательному общению, поэтому даже в ответах на негативные отзывы стоит быть приветливым и благодарить за обратную связь.
- На самом деле, хорошо отработанный негативный отзыв может даже повысить лояльность к компании. Если вы сказали пользователю «спасибо», рассказали, как планируете исправить недочеты, и предложили человеку подарок в благодарность за неравнодушие, наверняка создадите положительный имидж в глазах потенциальных покупателей. Нюанс: негативных отзывов в таком случае не должно быть много — 2-3 максимум.
Если вы заметили, что отзывы написаны общими словами, перевирают реальные события и вообще мало похожи на реальные мнения, поступайте так:
- В первую очередь спишитесь с модераторами Амазона. Объясните ситуацию и подготовьте любые доказательства, которые подтвердят недостоверность комментариев. Дождитесь, когда платформа вынесет решение. Если все пройдет хорошо, некорректные отзывы удалят.
- Если отзывы идут сплошняком, не тратьте силы, чтобы ответить на каждый из них. Тем более не стоит упрекать авторов в обмане, даже если эта ложь очевидна. Придерживайтесь нейтралитета.
Техподдержка не всегда отвечает быстро — скорее всего, ей понадобится пару недель, чтобы изучить данные по вашему инциденту. Проблема в том, что все это время негативные комментарии будут тормозить ваши продажи: вряд ли люди рискнут заказывать у продавца с низким рейтингом и гневными отзывами.
Выхода два: смириться с падением продаж и ждать или заказать отзывы для Амазон. Правда, просто купить отзывы для Амазон — небезопасная затея. Могут попасться авторы, которые напишут некачественные комментарии — абстрактные и не слишком достоверные. Поэтому стоит уделить отдельное внимание поиску подрядчика. Или просто делегировать эту задачу Reviewter.
Мы найдем покупателей, которые заказывали ваши товары на Amazon, и остались довольны взаимодействием. Попросим их поделиться мнением и перекроем негатив достоверными положительными комментариями.