Как ответить на негативный отзыв клиента: 8 хороших примеров

Печальный факт: невозможно угодить всем. Но оставлять без внимания недовольство не рекомендуется! 74% компаний не работают с негативными отзывами, теряя клиентов. А ведь можно сохранить клиента и убедить его вернуться снова!

Метод зависит от ситуации, но это не повод забивать на клиента и не отвечать ему. По статистике, 1 негативный отзыв отбивает желание приобрести товар у 26 потенциальных клиентов! Даже если со своей стороны работа выполнена без нареканий. Начнем сразу с живых примеров, где компании нашли выход из положения, а где сделали только хуже. 

Сразу оговоримся: в отдельных случаях по незнанию или неопытности можно сделать настолько хуже, что единственным выходом будет удаление негативного отзыва. И тогда уже лучше обратиться в агентство Репутация. Москва. Специалисты по удалению с помощью переговоров устранят нежелательную информацию с любых площадок и восстановят вашу репутацию законными методами, без последствий, с пожизненной гарантией.

Как ответить на негативный отзыв о компании

Защита репутации компании – часть ведения бизнеса. Негативные отзывы на товар, сотрудников, услуги напрямую связаны с мнением о компании. В основе лежит логика: продали клиенту неработающий товар, значит плохая компания. Уровень доверия падает быстро, поэтому разберем примеры, как ответить на негативный отзыв о компании. По статистике, приведенной glassdoor.com, 69% сотрудников компании согласны с фактом, что комментарии работодателя на негативные отзывы клиентов улучшают отношения между сторонами. Но не стоит забывать, что есть компании, которым стоит поучиться дипломатии.

Начнем с удачного ответа компании. Судя по стилю написания, клиент был разъярен: подробности заказа, РЕЖИМ КАПСЛОКА и так далее.

Отзыв компании хорош, потому что:

1. Оперативность.  Ответ компании последовал в тот же день.
2. Извинения, благодарность за отзыв. Стандартный набор фраз, но пренебрегать ими нельзя.
3. Решение проблемы. Главный пункт! Можно сколько угодно отвечать на отзывы, но если вы не решаете проблемы клиентов, то грош-цена вашим кракозябрам.

Как ответить на негативный отзыв компании. Пример и история, которой не стоит подражать

В 2015 году клиент компании Альтера Инвест, специализирующаяся на торговле готового бизнеса, оставил разгромный отзыв. По словам автора, из-за халатности компании он потерял больше 2 миллионов рублей. В доказательство был прикреплен номер договора и прочие нюансы сделки. Комментарий собрал на отзовике 271 плюс. Менеджер компании пытался решить вопрос, но все переросло в настоящую бойню.

В беседу подключились остальные пользователи, заранее сообщив, что в будущем иметь дела с компанией не будут.

Ответ компании не дал положительных результатов.

В концовке разбирательства автор заметил, что компания пытается увести ветку комментариев вниз, специально ставя плюсы на свои комментарии.

Дело ушло в суд. Конечный итог разбирательств не опубликован. На странице отзыва больше 300 комментариев. Факт остается фактом: на компании темное пятно, на очистку которого понадобится много сил. Если вы столкнулись с такой ситуацией, выбора немного: договариваться с клиентом без вынесения ситуации на публику, или же удаление отзыва как можно скорее! Удаление негативной информации лучше доверить не хакерам, а профессионалам — специалисты ремувинг-агентства сделают это легальными методами и без последствий.

Также есть хитрые способы, как ответить на негативный отзыв о компании.

Один из них представлен на сайте pravda-sotrudnikov.ru. Но все по порядку.

Компания не блещет условиями труда, судя по отзывам работников. Если присмотреться, то заметны нюансы, которые, к примеру, не позволили бы сервисам заказных отзывов их написать.

Всего 6 отзывов. Но среди них один отличается от других.

На первый взгляд нормальная ситуация. Но о том, что он написан либо на заказ, либо самой компанией, говорят следующие вещи:

1. Несовпадение IP-адреса и указанного города. На Яндекс. Маркете, к примеру, такой отзыв не пропустят.
2. Заезженные фразы, без конкретики. Что означает «Понятная система мотивации» не поймет никто. А преимущество «Зарплата», при условии, что она черная, вызывает вопросы.

Как ответить на негативный отзыв клиента

Отзыв в группе ВКонтакте, администрация накосячила со сроками ответа, но сумела выйти из ситуации. Клиент остался доволен.

А теперь примеры плохого ответа на отзыв. Как ответить на негативный отзыв клиента компания, похоже, не в курсе.

Компанию заслуживает похвалы за то, что они удосужились написать ответ. Отзыв не несет никакого решения проблемы, написан по шаблону, как и десяткам тысяч другим покупателям. О том, как ответить на негативный отзыв клиента, написал маркетолог и автор книг Ник Коленда. Проанализировав 202 статьи академических исследований, он разработал 26 приемов, как ответить на негативный отзыв клиента.

Вишенкой на торте выделим ситуацию вокруг компании Яндекс.Такси. Посмотрите на картинку, и все станет ясно.

Ответ компании:

Водителя уволили. Но возникает другой вопрос, как такие сотрудники попадают в штаб.

Разберем пример, как ответить на негативный отзыв о сотруднике.

29 августа 2017 появилась новость об увольнении Дмитрия Петрова, главы Челябинского района. Скандал связан с мертвыми крысами, найденными на местном рынке.

Исчерпывающий ответ. Администрация не пытается встать на защиту бывшего сотрудника, признавая вину.

Случай связан с публичным лицом. Если сотрудник не задействован в прямом контакте с покупателями (например, работает на телефоне), следует сказать клиенту, что компания в курсе данной ситуации и сотрудник уволен (решите, насколько ценен сотрудник и серьезная ли проблема). Если поводов для увольнения нет, убьете двух зайцев, как говорится и волки сыты, и овцы целы.

Как ответить на негативный отзыв о сотруднике от лица компании Связной.

Красивая история со стажером. Менеджер по работе с корпоративными клиентами умышленно представила сотрудника в качестве новичка. Покупатель неосознанно понимает, что новичок есть новичок, и логическая цепочка выстраивается сама по себе. В качестве компенсации компания предложила бонус в размере 300 рублей.

Поговорим о гостиницах.  В 2011 году стартап Oktogo.ru набирал обороты. Его функция заключалась в бронировании отелей по всему миру. Когда к сервису был подключен зарубежный сайт Tripadvisor.ru, началась заливка отзывов с автопереводом.

Не проинформированные пользователи не смогут понять, что это дело рук кривого перевода, так что администрации отеля легче ответить на отзыв, выдав его за троллинг. Пользователи не станут воспринимать его серьезно.

К сожалению, эталонных примеров, как ответить на негативный отзыв о гостинице нет. Одинаковые отписки от отелей с извинениями и сожалением о случившимся.

Резюмируя, выделим критерии как ответить на негативный отзыв о гостинице:

1. Извиниться.
2. Не вступать в спор с клиентами.
3. Реагировать оперативно.

Шаблонность чудовищная: ответы не отличаются друг от друга, поэтому главное, это внимание к клиенту.

Как ответить на негативный отзыв о ресторане

Одно плохо приготовленное блюдо навредит и клиенту, и ресторану. В ресторанном бизнесе есть сильный инструмент для борьбы с негативными отзывами – еда.

Проще говоря, если клиент оставил отзыв, где жалуется на плохой сервис, медленное обслуживание или отравление (увы, и такое случается) всегда, помимо извинений, подкуп бесплатным блюдом от шеф-повара никто не запрещает! Никто не устоит перед лакомствами (особенно бесплатно).

Если варианты, как ответить на негативный отзыв о ресторане, закончились, остается только…соглашаться! Не спорьте с клиентом. Наоборот, указывайте на то, что ситуация, которая показалась неуместной, будет исправлена.

Разберем как ответить на негативный отзыв о салоне красоты. По статистике на 2015 год, в одной только Москве количество салонов красоты достигало 14,1 тысячи точек, денежный оборот достигал 1,4 миллиарда долларов. Администраторы, контролирующие отзывы, здесь особенно чутки и внимательны, так как поток клиентов в этой сфере сильно зависит от прямых рекомендаций (сарафанное радио, если по-русски). Профессиональные клиники предлагают бесплатные посещения и другие бонусы.

Конкуренция в этой сфере не терпит промахов. Если виновен врач, то следуют жесткие меры.

Медицина требует серьезных компетенций. Если клиника потеряет доверие клиентов, это сулит потерей ощутимых финансовых объемов, учитывая цены на консультацию и лечение.

Правильный ответ на негативный отзыв

Анализируя ответы компаний, правильный ответ на негативный отзыв включает в себя:

• Оперативность. Чем быстрее будет ответ, тем лучше!

• Благодарность за отзыв. Шаблонный пункт, но он важен.

• Сопереживание проблеме клиента. «Нам жаль, что так получилось».

• Компромисс, решение проблемы. Главный пункт, ради которого клиент и оставил комментарий.

• Профессионализм. Если в отзыве нет объективных причин, объясните это клиенту, при этом сделав так, чтобы он пришел к вам снова!

Предварительно убедитесь, что комментарий оставлен не троллем, и на него стоит обратить внимание. Не пишите шаблонно. Если под каждым комментарием будет один и тот же ответ, не будет результата. Реальные отзывы помогают компании. Клиенты укажут недостатки в товаре или в сервисе, подкрепят отзыв фотографиями и, если попросить, оставят свои контактные данные. Помимо защиты репутации, улучшайте продукт. По статистике, 81%  покупателей перед приобретением исследуют товар. Положительные отзывы работают для бизнеса, направление не играет роли. Скрытый маркетинг только набирает обороты, и о нем знают не все. В интернете за репутацией следит меньше 30% компаний.  Это позволит увеличить конверсию, не прибегая к затратным рекламным компаниям.