Отзывы клиентов: почему это важно и 10 способов их собрать
~ 9 минут на прочтение
Оставьте ваш email
Мы вышлем вам эту статью. Обещаем не заваливать лишними письмами.
В этой статье вы узнаете о том, что такое отзывы клиентов, их важность, а также как их получить.
Что такое отзывы клиентов?
Отзывы клиентов – это как «обзор продукта или услуги, сделанный клиентом, который приобрел и использовал продукт или услугу или имел опыт работы с ними».
Однако это не обязательно должно быть подробным обзором. Отзывы клиентов могут быть в виде отдельного комментария или действия.
Почему это важно?
Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь, вам понадобится обратная связь с клиентами, чтобы понять, как у вас дела, или что покупатели думают о вашем продукте или услуге.
Обратная связь – это не то же самое, что исследования. Исследования помогают понять рынок, обратная связь помогает понять ваш продукт или услугу.
Запрашивая обратную связь, вы даете своим клиентам возможность поделиться тем, что они хотели бы от вас получить. Это дает много преимуществ:
- Улучшение услуг и продуктов. Большинство компаний изучают рынок и свою целевую аудиторию, когда запускают новый продукт или услугу. Все основано на маркетинговых исследованиях, но не всегда все получается так, как ожидалось.
Подумайте о Coca Cola. Компания пыталась представить что-то новое американской аудитории под названием «New Coke», но продукт получил отрицательные отзывы и оказался большой неудачей.
Эта обратная связь помогла компании понять, чего хотят клиенты, и она начала концентрироваться на востребованных ароматах.
С тех пор Coca Cola выпустила несколько успешных продуктов, и все это благодаря отзывам, которые помогли ей понять вкусы и требования аудитории. - Измерение удовлетворенности клиентов. Вы никогда не узнаете, что ваши клиенты думают о вашем продукте или услуге, если у вас не будет реальной обратной связи.
Лояльность и удовлетворенность клиентов необходимы для сохранения конкурентоспособности в бизнесе. Повышение лояльности клиентов приводит к увеличению доходов, увеличению доли рынка и снижению затрат.
Существует прямая связь между производительностью бизнеса и удовлетворенностью клиентов. Компаниям, которые не могут удовлетворить клиентов, трудно удержаться на плаву. Следовательно, необходимо, чтобы ваши клиенты были довольны тем, что вы предлагаете.
Лучший способ узнать, что они думают, – это узнать их мнение. - Ощущение «особенности». Клиенты хотят покупать у компаний, которые о них заботятся. Самый простой способ заставить покупателей почувствовать себя ценными – спросить их мнение и сказать им, что оно важно для вас.
Вы даже можете публиковать их отзывы в социальных сетях и отмечать их.
Клиенты с удовольствием отвечают на вопросы о своем опыте.
Вам нужно только знать, как запрашивать обратную связь от клиентов. Но будьте осторожны, когда просите об этом. Не заставляйте их делиться своим мнением и не пытайтесь убедить их быть «хорошими». Вместо этого вам следует попытаться заставить их быть честными, чтобы вы могли понять, что они на самом деле думают о вашем бизнесе. - Удержание клиентов. Это элементарно. Довольные клиенты более лояльны, а значит, их легче удерживать. С другой стороны, недовольные клиенты не будут дважды думать, прежде чем уйти от вас и найти альтернативу.
Не просить отзывов или положительно реагировать на отзывы – одна из основных причин, по которой покупатели уходят от брендов. Если вы хотите, чтобы клиенты оставались с вашей компанией надолго, обратите внимание на то, что они говорят.
Запрос обратной связи позволит вам надлежащим образом рассматривать жалобы и удерживать больше клиентов. - Привлечение клиентов. Для некоторых это может стать неожиданностью, но многие люди в интернете ищут отзывы клиентов, чтобы узнать, насколько надежен бренд.
- Информирование клиентов. Времена изменились. Сегодня очень немногие потребители доверяют рекламе. Они знают, что большое количество функций или преимуществ, рекламируемых в рекламных роликах, является поддельным или преувеличенным. Они предпочитают обращаться к реальным источникам, таким как отзывы клиентов, для получения информации о продуктах и услугах.
Обратная связь может быть в форме обзора, рейтинга и т. д. Как владелец бизнеса, вы должны поощрять людей писать информативные обзоры или предоставлять подробные отзывы, которые вы можете использовать для привлечения большего числа покупателей. - Принятие деловых решений. Каждое бизнес-решение – большое или маленькое – должно приниматься с большой осторожностью. Одна ошибка может привести к потере клиентов и большим убыткам.
Компании собирают самые разные данные, чтобы сделать правильный звонок. Сюда входят данные от поставщиков, конкурентов и клиентов. Вы не сможете принять правильное решение, если что-то из этого отсутствует.
Отзывы клиентов очень важны для принятия правильного решения, поскольку они подсказывают, следует ли вам продолжать делать то, что вы делаете, или что-то менять.
Как получить обратную связь от клиентов
Клиенты готовы делиться отзывами, но только с теми предприятиями, которые заставляют их чувствовать себя важными и используют правильную технику опроса обратной связи.
Есть несколько способов получить обратную связь от клиентов, но не все могут вам подойти. Ниже выделены 7 надежных способов сбора отзывов клиентов.
- Предложите поддержку в чате. Живой чат не только помогает увеличить конверсию и заставляет людей возвращаться, но и побуждает покупателей делиться отзывами.
Большинство посетителей используют функцию живого чата, чтобы получить ответы на свои вопросы, обратиться за помощью или поделиться жалобами. Данные или информация, которыми они делятся, считаются «обратной связью», поскольку они часто содержат ценные мнения, которые вы можете использовать для улучшения своих продуктов или услуг.
Поддержка в чате помогает компаниям быстро решать проблемы. Тем не менее, вы должны использовать инструмент чата, который позволяет вам сохранять стенограммы, которые можно проверить для обратной связи. Кроме того, чтобы воспользоваться преимуществами этой функции, обязательно предложите отличную поддержку в чате.
Независимо от того, используете ли вы чат-бота или живого агента, ваш клиент должен быть доволен. Клиенты, которым приходится часами ждать, чтобы связаться с агентом, или которые не находят агентов информативными, могут отказаться от обмена отзывами, поэтому обязательно поработайте над этими аспектами. - Предложите поддержку по электронной почте и по телефону. В дополнение к живому чату вы можете использовать поддержку по электронной почте и телефону для сбора отзывов клиентов. Концепция очень похожа: клиенты должны связаться с вами, чтобы поделиться своим мнением о вашем бизнесе.
Хотя живой чат является наиболее популярным вариантом, вы не можете отрицать тот факт, что некоторые пользователи по-прежнему предпочитают поддержку по электронной почте и телефону. Около 29% интернет-пользователей любят электронную почту, поскольку она позволяет им писать подробные сообщения и даже включать фотографии.
Все, что говорит клиент, – это «обратная связь», которую вы должны собирать и использовать с умом. - Обратите внимание на социальные сети. Социальные сети могут быть отличным инструментом для сбора отзывов.
Например, если вы продаете одежду, то количество лайков определенного дизайна может помочь вам понять, насколько он популярен.
Некоторые платформы, такие как Facebook, даже позволяют клиентам писать подробные обзоры, которые помогут вам понять, что покупатели думают о вас. Однако будьте осторожны, поскольку потенциальные клиенты могут просматривать эти отзывы, чтобы оценить вашу надежность.
Быстро отвечайте на комментарии, личные сообщения и запросы и поощряйте взаимодействие. Кроме того, подумайте о том, чтобы задавать вопросы, если хотите получить отзывы по определенной теме. - Звоните своим клиентам. Обзвон клиентов может быть отличным способом получить обратную связь. Он предлагает персональные комментарии. Однако будьте осторожны, когда кому-то звоните.
По имеющимся данным, с 8 до 9 утра и с 16 до 17 – лучшее время для звонка, чтобы квалифицировать лида. Худшее время – в обеденное время. Людям нравится спокойно есть, и им не нравится отвечать на звонки, особенно на звонки, которые не приносят им прямой пользы.
Кроме того, вам необходимо создать надежный сценарий. Вы должны казаться искренне обеспокоенными. Избегайте маркетинговых предложений, единственная цель звонка должна состоять в том, чтобы собрать обратную связь, чтобы получатель почувствовал, что вы заботитесь о его мнении.
Несмотря на высокую эффективность, этот метод может потребовать значительных усилий, и его следует использовать только для постоянных клиентов или клиентов с высоким потенциалом. - Протестируйте свой продукт. Тестирование продукта может быть отличным способом получения ценных отзывов. Практически все предприятия используют эту технику для сбора отзывов, особенно когда они хотят вывести на рынок новый продукт.
Уловка заключается в том, чтобы создать группу, состоящую из вашей целевой аудитории, и попросить их использовать ваш продукт и предоставить искреннюю обратную связь. - Посмотрите на цифры. Такие инструменты, как Google Analytics и Adoric, можно использовать, чтобы понять, что посетители думают о вашем сайте, продуктах или услугах.
Обратите внимание на такую статистику, как показатель отказов, количество посетителей и т. д., чтобы понять, что интересует клиентов и нужно ли вам вносить изменения в свой сайт.
Высокий показатель отказов может указывать на плохой дизайн и другие подобные проблемы. - Используйте опросы. Опросы интересны и эффективны. Кроме того, их можно размещать повсюду, от вашего сайта до маркетинговых писем и историй в социальных сетях. Крупные компании, такие как BBC и WWE, используют опросы, чтобы понять, чего хотят клиенты.
Опросы можно использовать для выявления тенденций и предпочтений.
Комментарии — 0
Оставить комментарий